Commander un produit en parlant à son téléphone, suivre un colis via WhatsApp, obtenir une recommandation personnalisée par chat sur votre site… Le commerce vocal et les assistants conversationnels ne sont plus des gadgets de salon. Utilisés intelligemment, ils deviennent de vrais leviers de CA, de conversion et de réduction des coûts de support.
La question n’est plus “faut-il s’y mettre ?”, mais “où et comment investir pour générer un impact business mesurable ?”.
Où en est vraiment le commerce vocal (et pourquoi il ne décolle pas aussi vite qu’annoncé)
Pendant des années, on nous a promis que les enceintes connectées remplaceraient les paniers d’achat. La réalité est plus nuancée :
- Les usages vocaux explosent… mais surtout pour la recherche d’information, la musique, la domotique et la météo.
- Le passage à l’achat complet par la voix reste minoritaire, mais progresse sur des cas très ciblés : réassort, produits du quotidien, commandes répétitives.
- En parallèle, les assistants conversationnels écrits (chatbots, WhatsApp, Messenger, chat onsite) deviennent un réflexe client, notamment sur mobile.
Les chiffres à surveiller :
- Selon Juniper Research, le volume des achats via assistants vocaux devrait dépasser 80 milliards de dollars à horizon 2025, porté surtout par l’alimentaire, la billetterie, les services.
- Salesforce observe que plus de 65 % des consommateurs ont déjà utilisé un canal de messaging (chat, WhatsApp, etc.) pour interagir avec une marque.
- Les acteurs équipés de chatbots de nouvelle génération (IA générative) constatent en moyenne 20 à 30 % de réduction du volume de tickets traités par les équipes humaines (benchmarks internes à plusieurs solutions SaaS).
Autrement dit : le “full voice commerce” reste marginal, mais le commerce conversationnelindustrialiser des parcours d’achat et de service conversationnels qui améliorent réellement la performance.
Les 4 opportunités les plus concrètes pour un e-commerçant
Pour sortir du discours théorique, focalisons-nous sur ce qui génère des gains tangibles à court et moyen terme.
1. Simplifier le réachat et l’abonnement par commande vocale
Le terrain de jeu le plus mûr pour le commerce vocal, ce sont les achats récurrents :
- Courses alimentaires
- Produits d’hygiène et d’entretien
- Consommables (cartouches, capsules, fourniture de bureau, etc.)
- Produits “signature” d’une DNVB (compléments, café, cosmétiques, petfood…)
Cas concret :
- Un client qui commande tous les mois le même sac de croquettes n’a aucune envie de repasser par la navigation, le moteur de recherche, les filtres.
- Si vous lui permettez de dire : “OK Google, recommande les croquettes Maxidog sur [Nom de l’enseigne]” ou d’envoyer “Je veux la même commande que le mois dernier” sur WhatsApp, vous supprimez des frictions et sécurisez le réachat.
Opportunités business :
- Augmenter le taux de réachat sur les meilleurs clients (ceux qui vous connaissent déjà, font confiance à votre qualité et cherchent avant tout la simplicité).
- Booster les modèles d’abonnement (fréquence ajustable via un simple message vocal ou écrit : “passe mon abonnement à tous les 2 mois”).
- Verrouiller la fidélité : plus l’effort est faible pour recommander chez vous, plus il est coûteux en temps d’aller tester un concurrent.
À mettre en œuvre :
- Identifiez vos top produits récurrents et les clients à forte fréquence d’achat.
- Proposez-leur un parcours “reorder en 1 phrase” via :
- Une intégration vocal (Google Assistant, Alexa) si votre clientèle est équipée.
- Un assistant conversationnel sur WhatsApp / SMS / Messenger avec commande en langage naturel : “je veux la même commande qu’en septembre”.
- Connectez cet assistant à :
- L’historique de commandes
- Le moteur de paiement (l’option la plus simple : paiement déjà enregistré + validation rapide)
2. Augmenter le taux de conversion sur mobile grâce au chat et au conseil assisté
Sur mobile, l’internaute est pressé, distrait, et tape mal. Résultat : il abandonne vite, surtout sur des catalogues complexes.
C’est là que l’assistant conversationnel (écrit ou vocal dans l’app) fait la différence.
Cas d’usage :
- Guidage produit :
- “Je cherche un PC portable pour du télétravail, max 800 €”
- “Je veux une robe pour un mariage, taille 40, budget 120 €, dans les tons verts”
- Aide au choix :
- Comparaison de 2-3 produits en langage naturel (“Quel est le plus silencieux ?”, “Lequel se lave le plus facilement ?”).
- Rassurance :
- Questions sur la livraison, les retours, les délais avant un achat.
Impact mesurable :
- Les marchands qui mettent en place un chat proactif (pop-in ciblée, pas un bouton discret en bas de page) sur les pages à haute intention d’achat constatent souvent :
- +10 à +25 % de conversion sur les sessions où le chat est utilisé.
- Un panier moyen plus élevé lorsque l’assistant propose des upsells / cross-sells contextualisés.
L’arrivée de l’IA générative change la donne :
- Un assistant peut se nourrir de :
- Vos fiches produits
- Vos FAQ
- Vos contenus éditoriaux
- Vos politiques de livraison / retour
- Il peut ensuite répondre dans un langage naturel et proposer des recommandations personnalisées basées sur :
- La navigation en cours
- Le profil client (si connecté)
- Les performances historiques des produits (ex : taux de retour, satisfaction)
Le rôle du marchand :
- Ne pas laisser l’assistant “inventer” : paramétrez des garde-fous (sources autorisées, données fiables).
- Définir des scénarios de bascule vers un conseiller humain (produits à forte valeur, panier élevé, questions sensibles).
- Suivre au quotidien :
- Les conversations incomprises
- Les abandons en cours de dialogue
- Les ventes générées suite à une interaction
3. Automatiser jusqu’à 60 % des demandes SAV simples
Avant de rêver à l’achat intégralement vocal, regardez vos tickets de support. Sur de nombreux sites, plus de la moitié des demandes sont :
- “Où en est ma commande ?”
- “Je veux changer mon adresse de livraison.”
- “Comment retourner un article ?”
- “Je n’ai pas reçu mon colis, que faire ?”
Ces questions peuvent être traitées automatiquement, via :
- Un chatbot sur votre site
- Un assistant sur WhatsApp ou Messenger
- Des réponses vocales interactives si vous avez un call center
Exemples concrets :
- Suivi de commande :
- L’utilisateur tape (ou dicte) son numéro de commande.
- L’assistant interroge votre OMS / WMS / transporteur.
- Réponse immédiate : “Votre colis est en cours d’acheminement, livraison prévue demain entre 9h et 13h.”
- Retour produit :
- Guidage pas à pas (“Avez-vous déjà créé votre compte ?”, “Souhaitez-vous un avoir ou un remboursement ?”).
- Génération du bordereau + envoi du point relais le plus proche.
Résultats typiques observés chez des e-commerçants ayant déployé des bots bien paramétrés :
- 30 à 60 % de tickets absorbés par l’automatisation sur les demandes de niveau 1.
- Réduction significative du temps de traitement pour les conseillers humains, qui se concentrent sur les cas complexes ou à fort enjeu émotionnel (litiges, B2B, commandes VIP).
- Une meilleure satisfaction client sur les sujets simples, car la réponse est instantanée, 24/7.
4. Collecter de la donnée conversationnelle exploitable pour le marketing
Dernier bénéfice souvent sous-estimé : chaque échange vocal ou écrit est une mine de données “brutes” sur la manière dont vos clients pensent, formulent leurs besoins et leurs freins.
En analysant les logs de vos assistants (après anonymisation et respect du RGPD), vous pouvez :
- Identifier les freins à l’achat récurrents :
- Questions répétées sur les tailles, les matières, l’entretien, les compatibilités produits…
- Incompréhensions sur les délais ou les frais de livraison.
- Repérer des intentions d’achat mal servies par votre navigation actuelle :
- Les clients cherchent “cadeau pour homme 40 ans, sportif, budget 50 €” alors que votre site ne propose que des filtres par catégorie.
- Optimiser votre SEO et vos fiches produits en intégrant les expressions naturelles utilisées par les clients.
Vous passez ainsi d’un assistant perçu comme un “coût” à un véritable capteur d’insights pour vos équipes marketing, produit et UX.
Commerce vocal vs assistants conversationnels : où investir en priorité ?
Pour un marchand, il est utile de bien distinguer :
- Le commerce vocal : interactions basées sur la voix (enceintes connectées, assistants d’OS, appels téléphoniques enrichis).
- Les assistants conversationnels : bots écrits ou multimodaux (texte + voix) sur web, app, messaging, réseaux sociaux.
En 2024–2025, le rapport coût / bénéfice penche très clairement vers :
- Les assistants conversationnels écrits :
- Déploiement plus rapide
- Adoption utilisateur déjà massive (chat onsite, WhatsApp, etc.)
- Intégration facilitée avec les systèmes e-commerce
- Le vocal, lui, devient pertinent :
- Sur des cas de réachat très ciblés
- Dans des environnements mains libres (cuisine, voiture, atelier)
- Lorsque votre cible est déjà très équipée en enceintes connectées ou en assistants vocaux mobiles
Si vous devez prioriser :
- Phase 1 : Chatbot / assistant écrit sur votre site + canal de messaging clé (WhatsApp ou Messenger selon votre audience).
- Phase 2 : Enrichissement avec IA générative, connexion à l’historique client et au catalogue pour personnalisation.
- Phase 3 : Expérimentations vocales sur des use cases de réachat et SAV, en testant sur des segments de clients fidèles.
Comment déployer un assistant conversationnel orienté performance
Passons en mode opérationnel. Voici une méthode simple pour lancer (ou refondre) votre dispositif.
1. Identifier les parcours prioritaires
- Listez :
- Les TOP 20 questions les plus fréquentes au service client
- Les pages à fort trafic mais à taux de conversion faible
- Les produits / catégories avec le plus de friction (retours élevés, demandes d’info fréquentes)
- Choisissez 2–3 parcours à travailler, par exemple :
- “Je veux savoir où en est ma commande”
- “Je cherche le bon produit pour mon besoin X”
- “Je veux retourner un article”
2. Définir l’objectif business de chaque parcours
- Réduction de X % des tickets SAV de niveau 1
- Augmentation de X points de conversion sur les pages produit ciblées
- Diminution de X % du nombre d’abandons panier avec contact au support
Sans objectif chiffré, impossible de juger le ROI.
3. Choisir la bonne solution technologique
- Plateformes de chatbots / IA conversationnelle SaaS
- Solutions de messaging client (type “customer service platform” avec IA intégrée)
- Développements spécifiques si vous avez un SI très custom (mais attention au coût et à la maintenance)
Critères à regarder :
- Intégrations natives avec votre CMS e-commerce, CRM, OMS, outils de ticketing.
- Capacité à combiner scénarios guidés + IA générative (vous avez besoin des deux).
- Gestion des handoffs vers des conseillers humains (avec historique conversationnel complet).
- Outils d’analytics détaillés (intents, taux de résolution, CSAT, impact sur la conversion).
4. Construire une base de connaissances solide
- Centralisez :
- Vos FAQ validées
- Les politiques de livraison / retour / garanties
- Un corpus de fiches produits représentatives
- Structurez et nettoyez ce contenu avant de le donner à manger à votre IA :
- Évitez les doublons, les contradictions, les infos obsolètes.
5. Définir les règles de “non-réponse”
- Encadrez l’IA :
- Sources autorisées
- Thèmes sur lesquels l’assistant n’a pas le droit de s’exprimer (juridique, médical, conseils hors de votre périmètre…)
- Prévoyez un fallback clair :
- “Je ne suis pas sûr de ma réponse, je vous transfère à un conseiller.”
6. Tester, mesurer, ajuster
- Démarrez sur un périmètre restreint (par exemple 20 % de votre trafic ou une seule catégorie).
- Suivez :
- Taux de résolution sans intervention humaine
- Impact sur le temps de traitement côté support
- Taux de conversion et panier moyen sur les sessions où l’assistant a été utilisé
- CSAT / NPS post-interaction
- Itérez chaque semaine :
- Amélioration des scénarios
- Enrichissement de la base de connaissances
- Affinage des triggers d’apparition du chat
Les principaux pièges à éviter
Quelques erreurs récurrentes observées chez les marchands.
- Lancer un assistant “généraliste” qui veut tout faire dès le jour 1
- Mieux vaut exceller sur 3–4 cas d’usage à fort impact que décevoir partout.
- Masquer le chat derrière 3 clics
- Si vous voulez mesurer son impact sur la conversion, il doit être visible et contextuel.
- Ne pas prévoir de relève humaine
- Rien de pire qu’un bot bloqué qui “tourne en rond”, sans possibilité de parler à un humain.
- Laisser l’IA “halluciner”
- Sans garde-fous, vous risquez des réponses fausses sur les prix, les garanties, les délais… avec un impact direct sur la confiance.
- Oublier la formation interne
- Vos équipes support et marketing doivent comprendre comment fonctionne l’assistant, comment remonter les problèmes et comment exploiter les insights.
Check-list “à retenir” pour passer à l’action
- Commencez par les cas d’usage simples et rentables : suivi de commande, FAQ livraisons/retours, guidage produit sur les catégories complexes.
- Déployez d’abord des assistants conversationnels écrits (site + messaging), puis ajoutez des briques vocales sur des use cases de réachat et SAV.
- Reliez systématiquement votre assistant à vos systèmes métiers (OMS, CRM, catalogue) pour éviter le “bot muet” qui renvoie vers des pages web.
- Mesurez l’impact sur :
- La réduction des tickets de niveau 1
- Le taux de conversion sur les sessions avec interaction
- La satisfaction client post-conversation
- Considérez chaque échange comme une source de données marketing : alimentez vos équipes produit, SEO, UX avec les questions et formulations clients.
- Itérez en continu : un assistant conversationnel n’est pas un projet “one shot”, mais un levier à optimiser en permanence au même titre que votre tunnel de conversion.
Le commerce vocal et les assistants conversationnels ne remplaceront pas votre site ni vos équipes. En revanche, bien pensés, ils peuvent devenir ce “co-pilote” discret qui allège le support, fluidifie l’achat et transforme une simple visite en véritable conversation avec votre marque. Et dans un contexte où les coûts media explosent, tout ce qui permet de mieux convertir et fidéliser les clients déjà conquis mérite d’être sérieusement mis à l’agenda.